文号 郏政办〔2021〕9号 索引号 000jx-00000-2021-00001 发布日期 2021-05-03
主题分类 县政府办公室文件 发布机关 服务对象 全社会
郏县人民政府办公室关于加强“12345”社会公共服务平台与“110”报警服务台联动快速响应机制建设的意见
日期:2021-05-03

各乡镇人民政府、街道办事处,县产业集聚区管委会,县人民政府各部门,各有关单位:

为进一步完善政府公共热线服务体系,提高政务服务和社会管理能力水平,对群众诉求事项的协调联动和快速处置,现就加强“12345”社会公共服务平台与“110”报警服务台联动快速响应机制建设提出如下意见。

一、目标任务

在现有“12345”社会公共服务平台和“110”报警服务台基础上,建立完善联动快速响应机制,实现两个平台互联互通、资源信息共享、工单双向流转。明确界定“12345”社会公共服务平台和“110”报警服务台受理范围,合理推动非警务类报警分流,全面建立协调联动、便捷高效、保障有力的政府公共热线服务体系。

二、工作职责

郏县“12345”社会公共服务平台与“110”报警服务台联动快速响应网络,由县政府办公室、县公安局和“12345”社会公共服务平台成员单位共同组成,分别承担受理、转办、处置、监督管理等职能,按照“联动办理、限时处置、过错问责”和“首接负责制”的原则,办理群众诉求事项和意见建议。

(一)郏县人民政府办公室

负责对“12345”社会公共服务平台与“110”报警服务台联动快速响应工作的日常管理和监督。

1.指导、协调、推进联动快速办理工作体系建设;

2.督办、检查、通报、考核人工接听受理平台、成员单位联动快速办理群众诉求工作;

3.召开联动办理工作会议,协调研究有关矛盾和问题;

4.研究制定有关工作制度。

(二)“12345”社会公共服务平台

1.在认真做好现有受办理基础上,接受通过“110”报警服务台流转的非警务类群众诉求。

2.“12345”社会公共服务平台不予受理范围:

(1)应当由“110”、“119”、“120”等紧急求助类号码受理的事项;

(2)应当由组织党务、纪检监察、刑事司法、法律援助等号码受理的事项;

(3)涉及党委、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项;

(4)对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项;

(5)已经受理或终结的信访事项;

(6)超出本级、本区域职能范围的事项;

(三)郏县公安局(“110”报警服务台)

1.在认真做好现有受办理基础上,接受通过“12345”社会公共服务平台流转的警务类群众诉求。

2.受理报警范围:

(1)刑事案件;

(2)治安案(事)件;

(3)危及人身、财产安全或者社会治安秩序的群体性事件;

(4)自然灾害、社会安全事件;

(5)其他需要公安机关处置的与违法犯罪有关的报警。

3.受理求助范围:

(1)发生溺水、坠楼、自杀等状况,需要紧急救助的;

(2)老人、儿童以及智障人员、精神病患者等人员走失,需要在一定范围内帮助查找的;

(3)公众遇到危难,处于孤立无援状况,需要立即救助的;

(4)涉及水、电、气等公共设施出现险情,威胁公共安全、人身或财产安全和工作、学习、生活秩序,需要公安机关先期紧急处置的;

(5)需要公安机关处理的其他紧急求助事项。

4.受理投诉范围:公安机关及其人民警察违反《人民警察法》《公安机关督察条例》等法律、法规和人民警察各项纪律规定,及其他违反相关法律法规的各种行为。

(四)“12345”社会公共服务平台成员单位职责

1.各乡镇人民政府、街道办事处,县产业集聚区管委会,县人民政府各部门,各有关单位作为“12345”社会公共服务平台成员单位,明确分管领导和专门科室,具体负责“12345”社会公共服务平台与“110”报警服务台联动快速办理工作,并确保通讯畅通。

2.在接到联动快速办理通知后应立即处置办理,对需要现场处置的,第一时间派员赶赴现场。

3.保障必要的硬件办公设施,建立健全单位和系统内部联动快速办理工作机制。

4.指导、协调、督促下属部门开展联动快速办理工作。

三、工作流程

(一)联动办理

1.“12345”社会公共服务平台接到紧急警务警情时,应立即通知“110”报警服务台,“110”报警服务台将转接的警务警情及时分流处置。“12345”社会公共服务平台接到非警务类求助警情时,根据具体需求,分流至政府相关职能部门处置。

2.“110”报警服务台接到非警务求助时,可通过以下2种方式引导群众向“12345”社会公共服务平台反映诉求,一是直接告知报警人拨打联动单位电话,二是通过一键转接、三方通话方式流转给相关联动单位。

3.对于警务与非警务难以界定的事项,“12345”社会公共服务平台将群众诉求事项转派至“110”报警服务台的,公安机关应迅速指派警力调查处置。民警现场核实不属公安机关管辖的群众诉求,立即向“12345”社会公共服务平台反馈,同时先期采取应急措施。相关部门接到“12345”社会公共服务平台工作指令后,应启动快速响应机制。

(二)快速响应

“12345”社会公共服务平台成员单位在收到联动快速办理通知后,应立即组织人员赶赴现场进行处置,并及时反馈工作措施及处置情况。在事项处置完成后,在规定时限内按程序将办理结果反馈至“12345”社会公共服务平台入库备案。

(三)持续跟踪

县政府办公室负责对“12345”社会公共服务平台各成员单位办理事项进行持续跟踪,直到事项处置完成。县公安局负责对受理警务警情事项进行持续跟踪,直到事项处置完成。

(四)加强督查

将“12345”社会公共服务平台与“110”报警服务台联动快速响应办理工作纳入工作目标考核。对未按要求认真开展联动快速响应办理工作的成员单位,政府办公室将进行督查,并依据平时快速处置办理情况,作为年终考核依据。

四、工作要求

(一)强化组织领导。县政府办公室分管副主任、县公安局分管副局长牵头负责此项工作,定期召开碰头会,梳理工作中出现的推诿、扯皮等问题,做到及时发现问题、分析问题、研究解决问题,并研究部署下一阶段工作。根据工作需要,可临时召集相关部门具体负责人召开协调会办会议。

(二)强化业务培训。县政府办公室、县公安局牵头负责,开展接线员综合业务技能培训,提高接听询问、警情界定、流转分流、跟踪反馈等基本技能,减少错转、误转,做到工作流程清晰、熟练,指令流转高效、处置及时。

(三)强化督导考核。县政府办公室定期对联动办理情况进行督查考核,对于工作成绩突出的单位和个人给予表彰;对于敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假、渎职失职等造成不良影响和后果的,给予全县通报批评。

 

 

 


                                2021年4月27日


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